當初誤打誤撞的,進了現在的公司做了這份工作。一切都好,公司環境還不錯,待遇也不錯,老闆對我也好,工作內容也還算上手,最令我頭大的,就是揹值班手機這件事。


製造業,工廠是24小時運轉,隨時都在run貨,也隨時有可能要出貨,配合的電腦系統,也要跟著不斷電,24/7的服務。所以,下班之後,以及週末休假的時間,就要有一位同仁負責接電話,處理臨時狀況。值班同仁接到電話後判斷問題,如果可以直接處理就直接消化;如果無法處理就得聯絡負責的同仁處理。

頭幾年,是採徵兵制。每位同仁揹一天手機。

前幾年,因為很菜,很多狀況搞不清楚。連整個IT有哪些系統?這些系統又是在做什麼的都搞不清處;說簡單只是要轉接電話,但光是判斷問題都很困難。每次電話一響,我就緊張的全身冒冷汗。

後來中間一兩年,改成募兵制。重賞之下徵求勇夫(傻夫)揹值班手機。應徵的多是無家累,想多賺點外快的單身男同事。我就這麼過了兩年耳根清淨,不用提心吊膽的好日子。

可惜好景不常,傻夫們認清事實,覺得這錢實在不好賺,晚上沒辦法好好睡覺,假日也無法隨性的四處遊玩,隨時都得堤防手機響起,隨時都得讓自己處在可以使用電腦、可以連線的狀態,因而紛紛退役。募兵募不到人,只好又回頭改為徵兵制。這次制度又改,決定乾脆點,一次值班就是一星期,每人一年大概輪個一次(也就是一週)。

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只不過,這一週,也夠受的了。

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因為平常面對的都是固定的user,值班時,則是上至董事長,下至產線、警衛,全公司幾千人(包括海外員工),誰的電話都可能接到。而面對到這麼多不同的電話來源,我只能說,人真是百百種。

接到HR同仁的來電,劈頭就問:

『你老闆是誰?』

暗示我皮繃緊一點,好好處理問題是嗎?

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也接過線上領班的來電。因為我們要確認狀況,需要問一些問題;同時如果是可以處理的,便可以直接處理掉,不用麻煩其他同仁。結果線上領班,問什麼都說不知道 / 不會...。整個對話完全是雞同鴨講,哇哩勒......。

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除了來電的人百百種,接電話的人也是百百種。

一般正常的程序應該是這樣的:

值班的同仁接到電話後,判斷是哪個系統的問題,找到系統負責人;

負責人和user聯繫,處理完成後回報值班人員,結案。

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結果週末的時候遇到的狀況是這樣:

狀況一:

負責人不爽假日被call,把case轉給同事B處理後,也沒有回報我就直接關機。(最好是這麼帥氣)

我等了許久等不到回音又call不到人,後來還是透過user,輾轉找到同事B,才了解目前狀況以做後續追蹤。

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狀況二:

有時候因為系統牽涉的範圍較大,可能系統前段是A負責,中段是B,後段是C,然後系統上可能還放了D負責的系統。

但是值班人員很難判斷問題是出在哪一段,只能聯繫主要負責人。

照正常程序,應該是A負責人收到問題後,判斷是否是自己的問題,如果不是,由A聯繫B/C/D,確認最終問題並處理後回報值班人員。

但是,週末我遇到的,卻是大家玩起世界盃,一起踢皮球,一個丟一個。

而且最X的是,有些人連查都沒查,馬上撇清,表示一定不是自己的問題,一定是別人的問題。

打給A,A說是B的問題;打給B,B說應該是A的問題。

低聲下氣請A再查一查,A看了看改口說應該是C的問題。

打給C,C馬上說這要找D;

打給D,D也馬上說這不應該找他,明明就是C的問題。

每個都撇的一乾二淨說不是自己的問題(連查都沒查),

要我找別人,搞的我像瘋狗一樣到處 咬人 call人。

(Ando-san在旁邊要我別氣,說他們工廠也一樣,每個人一接到球就是『先撇清再釐清』)

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他X的。暗!

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如果我說user是總經理,看你們會不會這樣推來推去!

以後接到電話直接找部經理就對了,讓部經理自己去喬,我這小咖的哪請得動諸位大人處理問題!



我從來就不是EQ高好脾氣的人。

心不甘情不願的揹值班手機已經很不爽了:

半夜睡眠被打斷(去問我哥就知道我睡眠被打斷的時候有多可怕);

下班騎車冒著被摩拖車汽車撞到的風險,停在快車道路邊接電話(結果還是測試電話,馬的...);

週末爬山才剛爬兩分鐘就被Call;最後搞到山也沒得爬回家連線等你們這些無賴耍白爛踢皮球!

馬的....,難怪一天到晚被上頭叮,你們皮可以再鬆一點,可以再白目一點!



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